“一波两折半”的教训

  提到投诉这个话题，对姚实诚来说，还真的有“一波两折半”的起伏感和沉重感。曾记得，自己刚大学毕业进入银行网点柜面工作时，就被无怨无故的投诉，当时觉得十分委屈，内心有一百个不解。当时，客户拿着定期存折来取款，姚实诚接过存折，快速给客户在系统里办好，将客户取款的本金和利息唱付给客户，客户满意地接过钱和本子，放包里，起身匆匆就走了。结果没过几天，姚实诚收到了支行长转来的投诉工单，说姚实诚给客户的利息算错，少给客户了，让姚实诚及时处理工单并反馈。姚实诚当时就郁闷了，在营业主管的引导下，姚实诚去查看了当时柜面的交易监控视频，视频内容和唱付声音十分清晰，算给客户的利息也是正确的。姚实诚就拔通了客户手机，“你好，姚实诚是普惠银行的小姚，前些天你在姚实诚们网点办理了定期取款…”没等姚实诚说完，客户直接挂了电话。姚实诚心里想，客户怎么能这样。姚实诚不服输的劲儿，又促使姚实诚拿起电话打了过去，电话通了，但是客户直接挂断了。这时姚实诚郁闷、委屈、伤感…各种各样的刺激词汇都涌上了心头，当时的心情像瞬间将爆发的火山。

在家里，姚实诚是老小，爸妈哥都十分疼姚实诚，也十分宠着姚实诚，这次在社会里碰到了如此“不讲理”的客户，让姚实诚真的想一头窜进地里，再也不出来。可是，工作就是工作，投诉工单有时效要求，还是必须及时回复、处理的。营业主管看姚实诚这么纠结、纳闷，一边以过来人身份安慰姚实诚，一边引导姚实诚上门去客户家里，并让网点大堂经理张陪同姚实诚前往。姚实诚们网点的大堂经理服务可好了，处理过的投诉十分多，处理起来也是十分有经验的。所以，此时的姚实诚，有这样经验老道的师傅陪同，心里舒坦多了，也信心满满起来，非要说个理回来不可。

客户就住在姚实诚们网点附近，与网点同事也都认识，陪姚实诚去的大堂经理自然也熟知。到客户家门口，客户一见是普惠银行的人，就开门见山说了，“你们来的正好，姚实诚正有个事想和你们说，当时姚实诚把存折和钱一起放包里了，结果到家拿出来时，数数少了钱，当时也没有多想就生气了，往你们专设的客户服务热线投诉了。现在好了，找到了少去的钱，原来夹在了包里内袋里，真对不起了。”陪姚实诚去的同事语气温和地说，“陈先生，那你能否打姚实诚们客户服务热线去撤诉呀？”“没问题，姚实诚马上打电话。”

就这样，投诉解决了，姚实诚和大堂经理就往网点回。在路上，大堂经理耐心地说，“小姚，碰到投诉不要急，也不要郁闷。有些投诉就像刚才的客户那样；有些投诉只需引导正生气的客户到VIP室静静坐会儿，听她说即可；有些需要熟人陪同上门、让客户有认同感…”姚实诚听了也很受教。曾记得，自己在从事信贷服务工作时，被无缘无故的投诉，姚实诚当时也十分委屈，在想都是按制度规则办事，而且服务中客户都是认同的，为什么会有投诉，一时想不通。带着投诉工单，并联系房产中介陪同姚实诚上门，因为房产中介是客户的熟人，尽管在客户家里待了很久，但最终还是圆满处理了投诉，该客户也成为姚实诚忠实的贷款和结算客户。

到网点，第一时间向支行长汇报并及时回复了工单。支行长也语重心长地说，“在银行网点，服务工作一定要做好，一定要上心，碰到类似无理由的投诉，也是正常的，你作为新员工，心态一定要摆正，这些也是社会历练呀。这次总体来说，处理还是不错的。”

姚实诚听了支行长的一席话，心里的委屈和对客户的不满缓和了许多。现在想想当时的情形，还是很委屈的。当然那位支行长的话，也是一针见血的：当前银行业竞争如此激烈，产品的同质化又比较严重，要想在同质化的产品竞争中取胜，惟有跟上差异化的、个性化的优质、便捷、暖心服务，才能冲破同质化的牢笼，赢得一方客户的青睐和忠诚。所以，银行服务非小事，非认真、细心不可。

这次让人委屈的投诉，着实一波两折有半呀。姚实诚也狠狠记住了这次投诉教训，认为在今后的工作中，做好、做细、做足服务才是生存之道。