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2014年11月14日星期四上午9:36，我收到房办的微信。
Fangbing：孙主任：小区卫生还是有问题，上次看了之后没有明显改善（照片省略）。
Fangbing：这是24号1楼业主投诉的。
晓明：谢谢方老师提醒，我们会督促物业的。
Fangbing：嗯，辛苦了，业委会的工作确实不容易。房办也会继续监督，如果物业一直不改进，再考虑其他措施。
随后，我将方老师发来的四张投诉照片转发给林经理，以便督促物业改进，并向房办作出交代。
晓明：林经理，这是房办转过来的，24号楼居民的投诉。
林经理：对的，这件事我知道。他投诉的一楼电梯两边墙角，我们都已经刷白了。
晓明：林经理，最好把整改后照片，拍发一下。
晓明：这是什么时候发生的事啊？
林经理：这个墙角已经粉刷过了。
我发了一个微笑表情。
11月19日星期二上午09:39，林经理把他昨天和房办专管员的聊天记录转发给我，以下是截屏内容：
11月18日星期一下午15:29
林经理：这是24号居民楼卫生整改的照片（图片省略）。
房办方斌：好的，麻烦了。
房办方斌：装修的那户记得也看一下。
林经理：看过了。
晓明：收到，林经理，最好把照片发给我。
11月19日9:52
我接着把林经理发过来的照片转发给房办，就当我不知道他们之间有过联系。
晓明：方老师，物业的清洁工作已经在做了。
Fangbing：好的。
11月19日14:45
晓明：这是清洁工阿姨在用刷子和拖把清洁电梯的视频（二个视频省略）。
Fangbing发了一个微笑表情。
几天后，我去物业谈工作时，不由地问：“林经理，这个24号的业主怎么回事啊？最近老是投诉？以前不是挺配合的吗？上次为了续聘物业的事，业主在群里胡说八道，他还打抱不平呢。”
“是啊，我也不知道他怎么会变成这样？”
“他住在几楼的？”
“1801。”
“房办和我还以为他是住在一楼的，反应这样强烈。”
“是啊，他的举报确实有点奇怪。”
“他家的情况物业了解吗？应该适当地进行沟通，否则我们的工作就会很被动。最近他老是在业主群煽风点火，发牢骚怪话。”
下面就是这写天，他在小区业主群与人聊天的微信。
11月14日20:49
未：投诉一块，物业给你处理一块，“随申拍”真的很方便，以后一直用这样的办法。
未：维修电梯的配件买了一周还没到，难道要从国外进口吗？真是让人无语。
甲：你拍了照片后，墙面就刷白了吗？
甲：我们一楼也很脏。
未：底楼的涂了。
未：我拍到哪儿，物业就涂到哪儿，旁边脏的地方却不管，所以我继续投诉。.
子：在哪里投诉？
未：我之前是打12345投诉的，但觉得太麻烦，没时间和他扯，最近直接通过随申办搜索“随申拍”来投诉。
子：这样确实更方便。
未：我也不用他回复，处理完就行，如果处理得不好，可以给出不满意的评价。
子：嗯。
未：底楼的墙根都有霉斑了。
甲：我们这儿也这样。
未：这些问题，他们TMD就是视而不见。物业打电话问我哪里卫生不行，我说你们平时不检查吗？不会自己去查看吗！
未：真的很生气，如果问题不严重，我也懒得管，但有些地方确实太不像话了。
永乐苑业主沟通交流群
11月14日21:07
未接连发了三张投诉截屏（截图省略）
未：之前我都是这样投诉的，哪知道房管局和他们是连档模子，后来我只好拍照取证。
未：上次物业续聘时，有人还认为我在为物业说话，其实并非如此。这些年来，我一直在投诉，知道其中的水很深。
子：车库都没及时清理。
子：5号楼下水道损坏了，污水流的一塌糊涂，都没及时清扫。
甲发了个惊讶的表情。
子：我们可是臭了一个星期！
子：还以为停车的不是地库，是旱厕呢。
这样的感受和用词让我很惊讶。不久前收看由巍子、王姬和张嘉译主演的《天下第一楼》，电视剧的背景设定在清末民初的北京。那个时期，北京普遍使用的是干厕，又称旱厕。其特点是不用水冲，而是用石灰或草木灰覆盖排泄物，以减少异味和细菌传播。如今，旱厕仍常见于缺水的农村或偏远地区。
甲：投诉后，相关部门可能不会亲自到现场查看，通常通过电话询问物业是否定期打扫，如果物业确认有定期打扫，就会结案。
这件居民楼污水管损坏泄漏的事，我亲身参与并督促了处理过程。尽管我的解释力求客观，但仍可能引发误解，甚至让业主感到愤怒。
那天我接到林经理的电话，说5号楼的非机动车库污水管爆裂了，污水流了一地。
我让物业立即进行紧急维修和现场处理，但仍不放心，便亲自去查看。结果发现，物业虽然第一时间进行了清扫，但不够彻底，明沟里仍有残留物。
于是，我立即赶到物业，要求林经理进一步组织人员清扫。虽然地面后来清扫得很干净，物业也喷洒了84消毒液，但由于非机动车库通风不好，难免还有残留的气味。
甲：有照片作证，投诉效果肯定更好些。
未：随申办随申拍，大家都用起来吧。
未：看到先拍照，到家或到公司再上传。
未：我们楼两部电梯是轮流坏。
申：动迁房，质量肯定差。
未：买个配件都等了10来天。
永乐苑业主沟通交流群
11月14日晚上21:24
申：要是我们小区用三菱电梯，不可能这样的。
未：我投诉的第二天，物业到地下车库进行了冲洗，不知道这是否与我的投诉有关。
申：我们小区电梯轿厢的面板，是铁皮的，不是不锈钢的。
甲：不锈钢的也可以重新包一层进行改造吧？
申：不知道呀？
甲：铁皮的，容易生锈，要是外层的漆面损坏了，看上去很脏。
申：是啊，电梯里显得锈迹斑斑!
未：我以前住的小区，那几年正好赶上政府推行的“美丽家园”项目，小区环境焕然一新，电梯也用不锈钢皮重新包了一遍。
简评：我不知道这位居民是业主还是租客，但他的建议让我想到一个敏感而现实的问题：物业服务的维护成本与居民“尽善尽美”的期待之间存在落差。在像我们这样维修基金不足、物业服务费较低的动迁小区，居民往往以商品房的服务和设施为标准，对物业服务和小区基础设施提出较高要求。这种矛盾在短期租客和长期业主之间表现得尤为明显，甚至在年轻和年长的业主之间也存在显著差异：前者更关注短期的服务体验，而后者则更注重长期的利益考量。例如，上一届业委会在业主大会上征询居民楼底层楼道刷白方案时，有几幢楼的方案未获通过；而作为“美丽家园”配套项目的小花园六角亭建设方案，最终也被否决。更不用说改装电梯不锈钢轿厢这样重大的工程了，因为这些钱最后大多是由小区业主承担的。等以后更换电梯时，如果发现资金不足，或者电梯更新后业主大会的维修基金低于30%，按规定需要重新筹集。业主将意识到问题的严重性，并理解居民区业委会的职责。一旦维修基金耗尽，即使想请物业公司，恐怕也无人愿意接手。
申撤回了一条消息。
申：这是开发商留下的后遗症！
未：我明天就把电梯里的锈迹拍在“随身办”里，有结果再告诉你们。
申：乘电梯时，感觉有晃动，还伴有响声。
未：估计最多给你喷点白漆。
11月15日上午10:36
巳：这个“随身办”怎么弄啊？
巳：搜啥？
辰：随身拍
11月15日晚上22:54
庚：起诉！
11月16日下午14:21
寅：这需要业主们一起维权。
寅：小区公共收益没有用于维护老旧设备和保障安全，反而被物业用于谋利，导致小区设施越来越差。最终，维权的业主反而吃瘪，自讨没趣。成了受害者。
如果我没记错的话，这个所谓“维权反而吃瘪，自讨没趣的业主”，就是上次自己不交物业费，还振振有词到业委会说“物业零服务”的小伙子。在咨询的时候，他还偷偷给我拍视频。当我要求他删除时，他居然拨打了110。后来听说，他甚至要求对物业费进行打折，不知道是真是假。
11月16日日下午15:09，林经理发来他与房办微信联系的截屏，内容如下：
13:49
房办方斌：20楼的疯狂投诉，这个跟业委会说一下吧。
林经理语音：这个是不是电梯轿厢面板？
房办方斌：对。
林经理：好，我跟业委会说一下。
房办方斌：嗯。
看了截屏后，我随即给林经理发微信。
晓明：电梯轿厢面板起壳了，请维修工修理。
林经理：老孙，你是否能帮忙做24号楼1801的工作。
我没有回微信，因为这本来就是物业的职责。再说，居民投诉也是对物业的督促。要是业委会一出面，性质就变了，传扬出去，就会被人误以为我们和物业串通一气，压制居民，所以这种情况我一般是不出面的，除非业主找我，牵涉面大。
我本想建议他去找居委会商量，这样可能效果更好些。但转念一想，觉得还是不妥。这种麻烦事，业委会最好不参与，物业自然会想办法，即使要谈的话，首先应该由物业自己去，毕竟解铃还须系铃人，不必我多此一举。
大约一个星期，去物业的时候，林经理主动和我谈起这件事。
“我跟24楼1801的业主谈过了。”
“结果怎么样？”
“他说以后不投诉了，只要底楼和18楼干净就好。”
“那他之前为什么这样没完没了地投诉，总不会是为居民发声吧。”
“还不是为了他丈母娘的事？”
“这个跟他丈母娘有什么关系。”
“他的丈母娘原先在小区做保洁工作的，后来因为楼组长对她的工作不满意，所以被辞退了。”
“那是什么时候的事情？”
“去年，我开始也不明白，他这究竟是为什么？想不到他城府还蛮深的，过了这么久才发飙。”
不是说因为保洁工工资低，所以找不到人吗？难怪李姐多次强调，这并不是找不到人的问题，实际上小区里有很多人愿意做，尤其是附近小区原拆原还的本地人。她还多次表示，如果物业保洁服务不外包，她能找到人。前不久，居委会讨论整顿合并生活垃圾临时停放点，需要派人临时值班。我起初担心找不到合适的人，但李姐不仅表示没问题，还顾虑别人会认为这是走后门。她建议，如果真要找人，居委会可以在业主群里发通知，让居民自愿报名。
“我说嘛，事情总归是有原因的。”
“这次我跟他说好了，以后有事可以联系物业，也可以直接打我的手机。”
“这件事你联系过居委会吗？”
“没有，是我们物业单独去沟通的。”
“可上次在居委会开‘百日环境大检查’会议，散会你走了以后，楚书记让我和李姐留下来，问情况时说居委会也做过劝说工作。”
“是吗？这我可不知道？”
永乐苑业主沟通交流群
11月17日上午09:39
卯：电梯门生锈了，物业也不保养一下。
寅：要是换成不锈钢面板，也没几个钱！
寅：卫生搞得这么差，弄得像百年老宅似的。
甲：听说再过几年小区的全部电梯都要换新的了。
这确实是我们业委会一直在考虑的问题。根据相关规定，电梯使用满15年后可以申请政府补贴。至于是否进行大规模维修，还需要进一步评估。此外，此类大修项目必须征得大多数业主的同意，不能由少数人决定。
甲：电梯因为使用频繁，也确实容易坏。
甲撤回了一条消息。
寅：先把物业换掉，一切就都正常了。
11月17日上午09:52
卯：我们业委会是干什么用的？只拿工资不干活吗？
卯：业委会不去监督物业，叫我们老百姓监督有用吗？
辰：监控室设备更新花掉几十万，电梯门及轿厢面板换成不锈钢的也不需要多少钱，能换来每个业户乘坐电梯的美好体验！
简评：我真不明白这些业主怎么能这样无中生有。业委会什么时候拿过工资了？之前整个居民区门楼和电梯监控设备更新的报价不到15万，经过审计后扣减了1万多，最终费用不到14万。这些情况业委会不仅在业主大会上进行过公示，还在楼组长和业主代表会议中反复说明。他们至今却还在毫无根据地乱说，让人感到深深的困惑和无奈。
业主沟通交流群
11月17日上午10:09
寅：走道墙皮脱落，从来没有修缮过。
寅：换设备重新采买有利润啊，不然钱怎么赚呢！
午：滑滑梯那边更脏。
辰：多学学隔壁的永馨苑。
11月17日上午10:29
甲：他们已经炒掉好几家物业了。
甲：业委会监督严格，居民配合积极，物业公司因投诉过多，自己觉得干不下去，最终只能选择退出。
但是像这样频繁更换物业公司真的有效吗？最终受害的还是业主。业主对物业的抵触情绪日益加深，矛盾愈发尖锐，这不仅影响小区和谐，也不利于业委会的工作推进。自从担任业委会主任以来，我一直在思考如何避免这种恶性循环，怎样才能缓和业主、物业和业委会之间的紧张关系，但始终找不到好的解决方法。尽管政府部门不断加强制度化建设，但由于业委会法律地位的特殊性，许多工作难以落实。为此，我们仍需不断探索和完善，例如尝试小区居民自营模式。然而，经过网上查询，虽然小区居民自营模式在提升生活质量和经济效益方面具有潜力，但需克服组织和管理上的挑战。尤其是实际的运作很困难，而且很可能会将业主与物业公司之间的矛盾，转移到业委会身上。同时，业主对维修基金和公共收益使用和管理的怀疑和不信任依然没有得到根本解决。
虽然业主通常理解物业公司并非公益慈善机构，它也需要盈利和维持经营。就像消费者在进行各种消费时，商家会根据明码标价提供相应的服务。因为这些服务是直接面向客户的，消费者如果觉得价格不合适，可以选择不消费。然而，物业公司对小区和业主的服务却有所不同，它是间接的，许多工作需要在业委会的监督下完成。所以物业公司追求效率和盈利最大化，而业主则期望服务至上之间的矛盾是根本上的，而且这种矛盾几乎每天都在发生，且不断激化。而业委会在对物业的监督过程中，存在许多不确定因素，如专业知识、业务能力和沟通能力。尤其是个人操守、担当和魄力，在业委会的工作中，更是起着决定性作用。所谓正人必先正己。
由于业委会只是业主大会的执行机构，不是法人，没有决策权，也不可能成为法人。业主大会的产权属于全体业主，因此业委会需要经过全体业主投票选举产生。这与国企不同，国企老总虽然没有股份，但因其管理职位和法律规定，能够成为法人代表，代表企业行使权利和履行义务。然而，这种法律地位的不明确，使得业委会容易陷入与物业、居委会和业主之间的纠纷，处于“多做多错，少做少错，不做更错”的困境。
为了解决这种困境，从根本上消除业主的误会，业委会对物业的监督，尤其是对小区的维修项目过程中维修基金和公共收益的使用，必须严格按照《专项维修资金管理规约》的要求进行。除了小区公共部位中业委会已经获得授权的额度，以及新增的工程项目使用公共收益外，其余维修项目一律按照“维修必须使用维修基金”的规定进行公示和征询，让相关业主自行选择。
对于我们小区来说，公共收益转维修基金的比例已达到原则上50%以上。接下来，需要明确并重申的是：除了业委会已获得授权的小区公共部位维修项目的额度外，其余维修一律按照“必须使用维修基金”的规定进行公示和征询，由相关业主自行选择。
无论这项工作多么繁琐，以及在实际操作中遇到多大困难，业委会都必须坚持这一原则并保持适当的灵活性。例如，对于水电、电梯故障等紧急维修，若完全按程序处理，可能影响居民生活。针对这类情况，可以采用先维修、后征询业主意见的灵活方式。只要报价合理，业主大多会接受。
11月17日上午10:48
寅：组织一下业主大会吧
庚：已经开始组织吗?
寅：业委会好像没有组织过业主大会。
11月17日上午11:49
卯：你看人家小区装修时，电梯保护得就很好（照片省略）。
在核查需要维修的项目时，我也发现了类似的问题。虽然同住一个小区，但各居民楼的情况差异很大。有的楼层看上去很整洁，而个别楼道刚清理不久，很快又堆满了杂物。此外，底楼的地砖破损严重，可能是装修时拖运建筑垃圾造成的。
11月17日晚上21:25
寅：到底是哪些人给这个物业投票的？
未：关键的关键还是居委会。
未：我投诉物业很多次，最后除了物业打电话和我协调，还有居委楚主任打电话和我协调，这大家都懂的。
甲：那只是居委公众号罢了。
未：楚主任打电话给我说：你有事好好与物业沟通，不要动不动就投诉，这还不明白吗？
未：我是在沟通无果的情况下才投诉的啊。
甲：那你别理睬他，继续投诉，往上投诉物业应该还是找房管办效果比较好。
未：知道为什么吗？上面一样的，我去年的投诉太多了，后面直接不管了。
辰：官官相护。
未：是啊，他们当官的心里一定在想，自己有本事买商品房去。
甲：每栋楼都这样的。
未：上次谁说我帮物业，真是无语了。
庚：多些人投诉物业，效果会好很多，一天到晚做看客，指望别人去监督物业没用的。
未：我有事自己打物业电话，过几天没解决就12345。
未：不在群里叨叨叨，因为以前叨叨叨都没用。
庚：群里面看客太多了，指望别人张罗事情，自己啥都不干，没用的
未：而且我群名楼栋号姓名齐全光明磊落。
寅：居委不作为，一起投诉了。
寅：还敢跟你这么说?
未：我就喜欢打12345，不过现在也不灵了，我现在挂掉电话前说不要给我返馈电话，过几天没改变我再打过来。
寅辰：居委、物业和业委会，感觉快成产业链了。
未：随申拍上传。
未：发群里没用。
辰：找电视台去。
辰：我先发群里，再上传随申办。
寅：市长热线。
辰：电梯脏成屎一样。
寅：群里截图一起上传，作为反馈的证据。
11月17日晚上23:26
丁：这是哪个用小程序拍照投诉的？
巳：说明你的投诉起到作用了。
